Non è la prima volta che uso Eatwith durante le mie vacanze o i miei fine settimana. Come oramai si sarà compreso dagli articoli che scrivo, per me conoscere persone nuove fa parte del mio modo di esplorare il mondo intorno a me, sempre. Mi aiuta a tenere allenati i famosi puntini: connecting the dots!
Inoltre, siccome ritengo che il digitale ci offra possibilità che anche solo cinque anni fa non esistevano, cerco di annusare le tendenze del cloud, soprattutto nel mondo del travel. Navigo in modo “agile”, seguendo il “mio” design thinking anche in questo: try, fail fast, adjust, retry and find out the best for you. Provo le applicazioni sulla mia pelle: Eatwith funziona e bene! Anche l’applicazione Withlocals non è male. L’ho utilizzata a Parigi per passeggiare tra viuzze insolite con Micha e a Berlino imparando la street art da Robert. Showaround invece deve essere migliorata (ho preso due bidonate di fila per giro a Berlino da Detlef e Nouran, forse perchè non vengono gestite bene le disdette di chi ti offre un giro nella sua città o forse perchè il pagamento non avviene al momento della prenotazione oppure perchè spesso sono gratuite. La relazione non ha pertanto trovato nessun gancio e quindi si perde ancor prima di essere iniziata). Ma torniamo a Eatwith e perché questa App mi ha fatto riflettere sulla customer experience.
Come funziona Eatwith
Airbnb credo che la conoscano tutti, conosciamo il suo modello di business e sappiamo che in 10 anni di attività ha raggiunto una valutazione di 31 miliardi di dollari cavalcando l’onda del digitale. Di fatto il modello di business è semplice: mette in contatto le persone che hanno case e appartamenti liberi con persone che vogliono affittarli. Questo è tutto. C’è un però, anche Booking ha iniziato a rivolgersi ai privati, come Airbnb ha iniziato ad aprirsi a strutture già avviate come Guest House e B&B. Airbnb ha pensato quindi di allargare il proprio business all’esperienza: dal tramonto sulla spiaggia segreta di Rio con Renato al lunch in campagna presso La Garriga con tanto di preparazione di marmellate con Jerusa. Il cliente non vuole solo un alloggio in un hotel, vuole un alloggio presso un local che gli dia qualche dritta sul posto, che faccia con lui due chiacchiere e possibilmente anche una esperienza che da solo non potrebbe fare.
Eatwith è una applicazione che riprende le logiche di Airbnb solo che invece di alloggi fa intermediazione tra chi ha un posto a tavola e chi vuole vivere un’esperienza conviviale riempiendosi lo stomaco.
Il portale si rivolge a chi dell’esperienza ha fatto il suo modo di viaggiare e cerca qualcosa fuori dalle solite rotte turistiche: la casa e la cucina di un privato. L’esperienza si trasforma in una cena come in famiglia o tra amici: il contatto umano e la socialità sono al centro. Parliamo del fenomeno chiamato social eating.
Non è una questione di prezzo, anzi, spesso cenare a casa di un local costa di più che andare al ristorante e le cifre, ad esempio a casa di Jean-yes a Parigi, possono arrivare a quelle di un ristorante stellato.
E allora perchè sempre più turisti provano Eatwith? Vogliono cosa? Un pranzo? Una cena? Assolutamente no: vogliono una esperienza!
Certo, perchè mangiare a casa di un perfetto sconosciuto e magari imparare a cucinare insieme i piatti tipici locali ed entrare in contatto con chi in quel posto ci vive creando anche nuove amicizie con altri ospiti non soddisfa il semplice bisogno di saziare il proprio stomaco ma quello di fare una esperienza di relazione autentica.
Cosa vuole oggi il cliente
Continuiamo a parlare di customer experience senza renderci conto che non è un “nice to have”, oggi è un “must have”.
Ogni cliente che compra un prodotto o un servizio vuole una sola cosa: un’esperienza.
Questa esperienza a mio avviso deve avere queste tre caratteristiche:
- Relazione
- Autenticità
- Semplicità
Relazione
Nella trasformazione digitale la relazione deve essere autentica ma anche phygital ovvero sia fisica che digitale.
La relazione con Eatwith nasce online e si trasforma offline a tavola di Giuseppe cucinando insieme gli sciallatielli a Napoli (https://it.eatwith.com/events/46077) oppure la Tajina con Edwina nel souk di Marrakesh.
Anche le relazioni fisiche con le due consulenti dei miei negozi veronesi preferiti, Anna o Anastasia sono fluide e da fisiche diventano digitali. Vedo un prodotto in negozio, cerco una taglia online, le sento al telefono, mi rispondono con whatsapp. Lo smartphone e le app sono diventate il canale di contatto più immediato: gli inviti per le nuove collezioni li leggo prima su whatsapp, poi forse sugli sms (diventati quasi vintage) e quelli sull’email finiscono in spam.
Come logica conseguenza della multicanalità, ma anche di ritmi che ci impongono velocità e ritmi diversi, il contatto umano fisico è meno frequente, ma a maggior ragione, è diventato il nuovo lusso e pertanto deve essere di qualità.
Quando sono in centro città passo da Anastasia ed Anna anche senza dover fare un acquisto, magari solo per un saluto, perchè c’è relazione e la relazione mi piace, mi fa sentire speciale, mi fa sentire al centro. Il cliente oggi vuole sentirsi al centro della relazione (da qui il concetto di azienda customer centric, ovvero l’azienda in grado di mettere al centro il proprio cliente ragionando in ottica di valore). Il cliente oggi è multicanale e vuole:
- poter scegliere il canale con cui comunicare,
- definire i tempi e i modi della relazione in base alle sue esigenze
- muoversi su più canali in modalità fluida
Ecco perchè l’intelligenza emotiva diventa ancor più determinante: le occasioni per costruire la fiducia attraverso un contatto fisico sono meno frequenti e sono un lusso (una occasione unica) che devo saper cogliere dando valore al cliente, costruendo prima e mantenendo poi la mia relazione di fiducia. Non solo, quello che oggi devo essere in grado di fare, è saper costruire questa relazione di fiducia anche attraverso altri canali che non siano l’esclusivo contatto personale. Quanta intelligenza emotiva ci serve per riuscire a farlo anche solo attraverso la voce o una video chat o addirittura con un whatsapp? Tanta, tantissima oserei dire.
La relazione vera non è più solo quella fisica, anche quella digitale è altrettanto “reale e autentica”, questo solo se riesco ad utilizzare la tecnologia in modo corretto non esclusivamente dal punto di vista tecnologico ma anche emozionale attraverso un’intelligenza emotiva sviluppata e allenata.
Al contact center non posso pertanto pensare di metterci chi non riesce a gestire dal vivo la relazione con il cliente ma chi dal vivo lo saprà fare al meglio, proprio perchè al telefono è ancor più difficile trasmettere empatia.
Giuseppe di Eatwith (Pino per gli amici) dopo aver cucinato insieme e aver pranzato con i scialattielli, che io chiaramente avevo contribuito ad impastare, mi ha anche accompagnato in aereoporto e sono certa che verrà a trovarmi a Verona con tutta la famiglia. Un contatto online si è trasformato offline, la mia recensione è stata fatta nuovamente online e le ricette mi sono state inviate tramite whatsapp. Quando ci ritroveremo a Verona per bere un Amarone al posto della Falanghina brinderemo nuovamente offline. La relazione è fluida, nasce fisica o digitale, si sposta multicanale.
Devo saper costruire relazioni phygital. Oppure: sono morto.
Autenticità
La relazione deve essere autentica e percepita dal cliente come tale. Deve basarsi sulla fiducia reciproca, altrimenti il Net Promotor Score (NPS = strumento che valuta la fedeltà in una relazione impresa-cliente) e le recensioni andranno a farsi benedire.
Il cliente nella digital transformation non vuole sentirsi “turista”, vuole avere la certezza che i sciallatielli napoletani davvero si fanno in quel modo e hanno davvero quel gusto. Non vuole la trattoria turistica di spacca Napoli o la Tajina finta di Marrakesh. Vuole il sapore autentico. Cerca la relazione autentica.
Quando faccio un acquisto da Anna o da Anastasia è perché loro sanno chi sono, mi offrono un prosecco, mi mandano un messaggio nel momento in cui sanno che quel determinato capo nuovo potrebbe piacermi, perché mi chiedono di mio figlio, perché se mando loro un whatsapp con la foto di un determinato prodotto che sto cercando loro verificano seduta stante in quale altro negozio si trova, perché se non ho tempo di passare me lo possono spedire in ufficio e perché il loro interesse per me lo percepisco come autentico.
Ergo: se mi consigliano un capo o mi dicono che mi dona ho fiducia che sia realmente così.
Oggi il cliente vuole l’esperienza autentica, l’interesse deve essere vero.
Chi propone una cena a casa propria con Eatwith principalmente è motivato da due elementi: passione per la cucina e voglia di conoscere nuove persone condividendo il proprio estro culinario. Non pensa al profitto, per lo meno all’inizio. Il business è una logica conseguenza di una buona relazione, ottime recensioni e passaparola.
Ecco perché funziona, due bisogni autentici si incontrano: chi “acquista” questa esperienza vuole connettersi con qualcuno che vive in quel posto e mangiare cibo vero ma soprattutto vivere un’esperienza autentica, dall’altra chi “vende” questa esperienza è realmente interessato a far scoprire la propria passione.
Quando con Eatwith sono stata da Edwina a Marrakesh sono andata con lei al mercato a comprare le spezie “vere” che avremmo messo nella nostra Tajina, non quelle che vengono appioppate ai turisti come souvenir!
Da Pino a Napoli sono stata presso una vera famiglia napoletana, ho cucinato nella loro cucina gli sciallatielli e brindato con la moglie Anna e la sorella Giovanna la domenica delle palme.
Se ci soffermiamo un attimo, l’autenticità va a braccetto con il tema della trasparenza e della fiducia. Oggi i social, i like immediati e le recensioni mettono a nudo ogni tipo di esperienza. Quelle autentiche e vere, anche se non perfette, avranno certamente feedback più clementi perchè alla base si sarà creato un rapporto di fiducia.
Devo costruire relazioni autentiche. Oppure: sono morto.
Semplicità
Eatwith funziona perchè è semplice. Scarichi la app, inserisci la città e date sul tuo viaggio, vai sulla geolocalizzazione e vedi chi offre quale tipo di esperienza, dove e a che prezzo.
Vedi le recensioni, vedi il profilo del tuo host, lo contatti se hai ulteriori domande, filtri eventuali allergie alimentari, chatti, inserisci alert. Paghi con la carta di credito inserita quando hai creato il tuo profilo. Niente cash, niente contratto, niente firme (al massimo digitale o con Face ID), tutto, subito, easy and fast.
Questa è la digital experience che oggi i nostri clienti vivono quotidianamente quando scelgono Eathwith ma anche quando ordinano (o restituiscono!) un prodotto su Amazon. Questo quello che si aspettano se cercano un abito o una scarpa ma anche un finanziamento.
Devo semplificare la relazione. Oppure: sono morto.
